Mange webshops sender nyhedsbreve, kampagner og tilbud til deres kunder. Men kommunikationen rammer ikke nødvendigvis kunden, når behovet opstår.
En kunde kan være tæt på at gennemføre en ordre, have brug for hjælp til at komme i gang eller være klar til at genbestille. Uden en relevant opfølgning risikerer virksomheden at overse muligheden for at hjælpe kunden videre.
Med e-mailautomation kan du tage udgangspunkt i kundens adfærd og sende relevant kommunikation på det rette tidspunkt. Det kræver dog, at du kender kundens behov og har adgang til de data, der gør kommunikationen brugbar.
Her ser vi nærmere på fem e-mailflows, der kan hjælpe din webshop med at øge salget og give kunderne en bedre oplevelse.
Automatisering handler om mere end at sende den rigtige e-mail
Et nyhedsbrev bliver typisk sendt på et bestemt tidspunkt til en udvalgt gruppe af modtagere. Et automatiseret e-mailflow bliver derimod udløst af en handling eller situation i kundens købsrejse.
Det kan eksempelvis være, når en kunde opretter en konto, gennemfører et køb eller ikke har bestilt varer i længere tid end normalt. På den måde kan kommunikationen tilpasses kundens situation. En ny kunde kan have brug for hjælp til at komme i gang, mens en eksisterende kunde måske blot skal mindes om at genbestille.
E-mailflowet bliver endnu mere relevant, når indholdet bygger på de oplysninger, virksomheden allerede har om sine kunder, varer og ordrer. Her kan data fra ERP-systemet bidrage med information, der gør e-mailen mere præcis og brugbar for modtageren.
1. Forladt indkøbskurv: Hjælp kunden videre til køb
Når en kunde lægger varer i kurven uden at gennemføre købet, er det nærliggende at sende en påmindelse. Men kunden mangler måske oplysninger om levering, skal have ordren godkendt internt eller er usikker på, om varen passer til formålet.
En opfølgende e-mail kan derfor gøre mere end at minde kunden om de varer, der ligger i kurven. Den kan også give relevante oplysninger om eksempelvis levering, produktspecifikationer eller alternative varer.
Her kan ERP-data gøre en forskel. Hvis webshoppen og ERP-systemet udveksler de nødvendige oplysninger, kan e-mailen eksempelvis fortælle kunden, om varen er på lager, eller hvilke leveringsmuligheder der er.
Det er særligt relevant i B2B-handel, hvor et køb kan afhænge af flere forhold end prisen alene.
Det kan være fristende at tilbyde rabat for at få kunden til at gennemføre ordren. Men hvis rabat bliver standardløsningen, risikerer virksomheden at lære kunderne at vente på et bedre tilbud. Derfor kan det være værd at undersøge, om en påmindelse med de rigtige oplysninger er nok til at hjælpe kunden videre.
2. Velkomstflow: Gør det nemt at blive kunde
Når en kunde opretter en konto i webshoppen, har vedkommende allerede vist interesse for virksomheden. Et velkomstflow kan hjælpe kunden med at komme fra kontooprettelse til den første bestilling.
Flowet kan bestå af flere e-mails over de første uger med information om, hvordan kunden finder relevante varer, genbestiller tidligere køb eller får svar på spørgsmål om levering og fakturering. Det kan også være en anledning til at præsentere relevante produktkategorier.
I B2B-handel er det ofte vigtigt, at de daglige indkøb fungerer uden unødige omveje. Hvis kunden hurtigt lærer webshoppen at kende, bliver det lettere at bruge den som en naturlig del af arbejdsdagen.
Indholdet skal dog passe til kundens situation. En eksisterende kunde, der skal til at bestille online for første gang, har ikke nødvendigvis brug for den samme introduktion som en kunde, der er ny i virksomheden.
3. Efter købet: Skab grundlag for næste ordre
Når en kunde har gennemført et køb, kan e-mailen bruges til mere end at bekræfte ordren. Den kan eksempelvis give vejledning i brugen af produktet, foreslå relevant tilbehør eller minde kunden om at genbestille, når behovet opstår igen.
Her kan data om tidligere køb, produktrelationer og ordreintervaller fra ERP-systemet gøre opfølgningen mere relevant. Hvis en kunde eksempelvis genbestiller en bestemt vare med jævne mellemrum, kan virksomheden bruge det mønster til at sende en påmindelse, når det nærmer sig tidspunktet for næste ordre.
Det er særligt relevant i B2B-handel, hvor mange varer indgår i virksomhedens daglige drift og løbende skal genbestilles. Hvis kunden nemt kan finde de varer, virksomheden allerede bruger, bliver det lettere at gennemføre de tilbagevendende indkøb.
Det kræver dog, at produktdata er pålidelige, og at anbefalingerne passer til kundens behov. En forkert anbefaling eller en genbestillingspåmindelse, der kommer for tidligt, kan hurtigt svække kundens tillid.
Et godt efterkøbsflow hjælper med andre ord kunden videre efter købet, hvad enten det handler om at få mere ud af varen eller gøre den næste bestilling lettere.
4. Genaktivering: Find ud af, hvorfor kunden køber mindre
Når en kunde, der tidligere har bestilt regelmæssigt, pludselig går længere tid mellem ordrerne, er det værd at undersøge hvorfor.
Måske har kundens behov ændret sig, bestillingsprocessen er blevet besværlig, eller der er opstået problemer med leveringen. Det kan også være tegn på utilfredshed eller på, at kunden har fundet en anden leverandør.
Et genaktiveringsflow kan bruges til at følge op på ændringer i kundens købsmønster. Det kan eksempelvis spørge, om kundens behov har ændret sig, præsentere relevante nyheder eller gøre det lettere at bestille igen.
Med data om tidligere ordrer kan virksomheden opdage, når en kunde ikke længere bestiller med den sædvanlige frekvens. Det giver mulighed for at følge op, før kontakten til kunden går helt i stå.
Det er dog ikke alle ændringer, der kræver en e-mail. Nogle kunder har ikke længere brug for varerne, mens andre har valgt en anden løsning. Opfølgningen bør derfor give kunden en reel anledning til at svare eller handle.
Det kan være billigere at fastholde en eksisterende kunderelation end at skaffe en ny kunde. Men det kræver, at virksomheden forsøger at forstå årsagen frem for blot at sende endnu et tilbud.
5. Produktinteresse: Hjælp kunden fra research til køb
Ikke alle kunder går direkte fra produktvisning til indkøbskurv. Mange undersøger flere muligheder og sammenligner specifikationer, før de beslutter sig. I B2B-handel kan det også kræve faglige afklaringer eller godkendelse fra andre i virksomheden.
Et automatiseret flow kan hjælpe kunden videre, når vedkommende har vist interesse for et produkt, men endnu ikke gennemført et køb. Det kan eksempelvis tilbyde en produktsammenligning, uddybe specifikationer eller præsentere relevante alternativer.
Hvis webshoppen og ERP-systemet er integreret, kan oplysninger om produktet, lagerstatus og forventet levering give kunden et bedre grundlag for at vurdere, om varen passer til behovet og kan leveres på det rette tidspunkt.
Opfølgningen skal dog opleves som en hjælp. En e-mail, der detaljeret fortæller kunden, hvornår vedkommende har kigget på et produkt, kan virke grænseoverskridende. Det er mere naturligt at tilbyde yderligere information eller hjælp til at vælge den rigtige vare.
Inden virksomheden bruger oplysninger om kundernes produktinteresse til automatiseret markedsføring, skal den også sikre, at behandlingen og udsendelserne overholder de relevante regler om persondata, cookies og elektronisk markedsføring.
Automatisering kræver data, der hænger sammen
E-mailautomation fungerer bedst, når de oplysninger, kunden modtager, stemmer overens med virkeligheden. Hvis lagerstatus er forkert, produktdata er forældede, eller oplysninger om tidligere ordrer ikke er tilgængelige, risikerer virksomheden at sende e-mails, der ikke hjælper kunden videre.
Her spiller integrationen mellem webshoppen, ERP-systemet og e-mailplatformen en vigtig rolle. ERP-systemet indeholder ofte oplysninger om varer, lager, ordrer og købshistorik, som kan gøre opfølgningen mere præcis, når de relevante data er tilgængelige i e-mailplatformen.
Virksomheden skal samtidig have styr på datakvaliteten og reglerne for brug af kundedata. Og selv når et flow er relevant, er det vigtigt at begrænse antallet af beskeder, så kunden ikke oplever kommunikationen som støj.
Det handler altså ikke om at automatisere flest mulige situationer, men om at sikre, at de e-mails, virksomheden sender, er relevante og bygger på korrekte oplysninger.
Start med det flow, der løser det største problem
Det kan være fristende at sætte mange automatiseringer i gang på én gang. Men det giver ofte bedre mening at begynde med ét flow, hvor virksomheden kan se et tydeligt potentiale.
Har webshoppen mange forladte indkøbskurve? Er det svært for kunderne at genbestille? Eller er der tegn på, at eksisterende kunder handler mindre end tidligere?
Vælg et område, hvor et flow kan løse et konkret problem, og mål derefter resultatet. Det kan eksempelvis være udviklingen i gennemførte køb, genbestillinger eller kundernes engagement.
Når webshop, e-mailmarketing og ERP-system spiller sammen, bliver det muligt at gå fra generiske udsendelser til kommunikation, der tager udgangspunkt i kundens behov.
Det kan give kunderne en bedre oplevelse, reducere manuelt arbejde og hjælpe virksomheden med at bruge sine data mere aktivt.
Det vigtigste spørgsmål er derfor ikke, hvor meget din virksomhed kan automatisere. Det er, hvor kunderne oplever unødvendig friktion i dag og hvordan I kan gøre det lettere for dem at komme videre.
Få mere ud af samspillet mellem webshop og ERP
Når webshoppen og dit ERP-system deler data, får du bedre muligheder for at tilpasse dine e-mails til kundernes behov. Det kan være alt fra information om lagerstatus og levering til påmindelser om genkøb.
Hos ERPgruppen hjælper vi dig med at få systemerne til at spille sammen, så data bliver brugt aktivt i din kundekommunikation.
Vil du høre mere om mulighederne i din virksomhed?
Fortæl os lidt om jeres virksomhed og jeres nuværende ERP-setup. Så tager vi en uforpligtende snak med jer.
