Når en B2B-webshop ikke leverer de resultater, man forventer, bliver fokus ofte rettet mod markedsføring.
Der investeres i SEO, annoncering, kampagner og leadgenerering i håbet om at skabe mere trafik og flere ordrer.
Men i mange tilfælde er udfordringen ikke antallet af besøgende.
Udfordringen opstår først efter klikket.
For selv den bedste markedsføring skaber kun værdi, hvis resten af forretningen kan levere det, webshoppen lover. Hvis data er forældede, processerne manuelle eller afdelingerne arbejder ud fra forskellige virkeligheder, bliver væksten svær at omsætte til tilfredse kunder og en sund bundlinje.
Her spiller ERP ofte en større rolle, end mange virksomheder forventer.
ERP skaber ikke trafik og skriver ikke kampagner. Til gengæld kan det fjerne en stor del af den friktion, der opstår mellem webshop, drift og kundeleverance.
Hvad sker der, efter klikket?
En webshop er ikke en isoleret salgskanal. Den er tæt forbundet med lager, indkøb, salg, økonomi og kundeservice. Når webshoppen vokser, bliver det derfor hurtigt tydeligt, hvis de bagvedliggende processer ikke kan følge med.
Det er ofte her, problemerne opstår. Ikke nødvendigvis fordi webshoppen fungerer dårligt, men fordi resten af forretningen ikke hænger godt nok sammen med den.
Her er fem af de mest almindelige fejl, vi møder hos virksomheder med webshops.
1. Webshoppen lover mere, end organisationen kan holde
En af de mest almindelige udfordringer opstår, når webshoppen kommunikerer noget, som resten af organisationen ikke kan levere.
Det kan være lagerstatus, der ikke er opdateret, leveringstider der er for optimistiske, eller kampagner der lanceres, før indkøb og produktion er klar.
Resultatet er ofte det samme: Kundeservice bruger tid på at forklare afvigelser, kunderne oplever usikkerhed, og tilliden til virksomheden bliver udfordret.
Problemet opstår sjældent med vilje. Ofte skyldes det, at data kommer fra flere forskellige systemer, eller at ønsket om at maksimere salget overskygger behovet for præcise informationer.
Et ERP-system kan bidrage ved at skabe et fælles datagrundlag for lager, tilgængelighed og levering. Dermed bliver det lettere at sikre, at webshoppen lover det, organisationen faktisk kan levere.
På kort sigt kan mere realistiske informationer virke mindre attraktive. På længere sigt skaber de ofte mere tilfredse kunder.
Fejl i informationerne til kunderne sker på hjemmesiden, men har ofte baggrund i de bagvedliggende processer. Hvis dele af processerne foregår uden for systemet, kan der opstå forskel på, hvornår noget reelt sker, og hvornår det bliver registreret i systemet. Det kan gøre lagerstatus, leveringstider og andre kundeinformationer mindre præcise.
2. Ordreflowet er digitalt. Indtil det bliver manuelt
Mange virksomheder har investeret i en moderne webshop, men oplever alligevel, at ordrebehandlingen kræver overraskende meget manuelt arbejde.
Ordrer bliver eksporteret, sendt videre via mail eller gennemgået manuelt, før de kan behandles i ERP-systemet. Fejl opdages først senere i processen, og medarbejderne bruger tid på opgaver, der burde være automatiserede.
Det er sjældent synligt i den enkelte ordre, men når antallet af ordrer vokser, bliver omkostningerne mærkbare. Det, der var til at leve med ved 10 ordrer om dagen, bliver hurtigt til en flaskehals ved 100.
En tæt integration mellem webshop og ERP kan skabe et mere sammenhængende ordreflow, hvor information flyder automatisk mellem ordre, levering og fakturering.
Det eliminerer ikke behovet for gode processer. Men det reducerer afhængigheden af manuelle arbejdsgange og gør vækst lettere at håndtere.
3. Data er spredt og ingen ejer dem
De fleste virksomheder ved godt, at data er vigtige.
Alligevel ser vi ofte produktinformation, priser og varianter vedligeholdt flere forskellige steder samtidig.
Når data er spredt mellem systemer, Excel-ark og manuelle registreringer, bliver det vanskeligt at sikre konsistens. Resultatet kan være fejlbestillinger, mangelfuld produktinformation og en webshop, der ikke performer så godt, som den burde.
Samtidig kan det være svært at vide, hvilken information der er den rigtige, når den samme vare eller pris findes flere steder. Det skaber ikke kun risiko for fejl i webshoppen, men også ekstra kontrolarbejde internt.
ERP-systemet løser ikke nødvendigvis alle dataproblemer. Men det kan fungere som det centrale sted, hvor stamdata vedligeholdes og distribueres videre til resten af organisationens systemer.
Men gode data skal ikke kun bruges til at få den enkelte ordre korrekt gennem systemet. De skal også gøre det lettere for kunden at handle igen.
4. Fokus er på nye ordrer, i stedet for på genkøb
Mange virksomheder bruger betydelige ressourcer på at skaffe nye kunder.
Samtidig gør de det unødigt besværligt for eksisterende kunder at handle igen.
Kunder skal lede efter tidligere køb, kontakte kundeservice eller gennemgå de samme processer hver gang, de ønsker at bestille.
For B2B-kunder er det sjældent den oplevelse, de efterspørger.
Her kan ERP-data skabe en mere effektiv selvbetjeningsoplevelse gennem adgang til ordrehistorik, kundespecifikke priser og relevante produktudvalg.
Når det bliver lettere at genbestille, reduceres presset på både sælgere og kundeservice, samtidig med at det bliver lettere for kunden at handle videre med virksomheden. Men kundeoplevelsen stopper ikke ved genbestillingen. Den afhænger også af, at marketing, salg og drift kan arbejde ud fra samme virkelighed.
5. Marketing, salg og drift arbejder ud fra forskellige virkeligheder
Den sidste fejl handler ofte mindre om teknologi og mere om samarbejde.
Marketing planlægger kampagner. Salg arbejder med kunderne. Indkøb og lager håndterer leverancerne.
Alle arbejder mod det samme mål, men hvis beslutningerne træffes ud fra forskellige informationer eller med forskellige tidshorisonter, kan det hurtigt skabe problemer.
Kampagner sælger varer, som ikke er på lager. Indkøb reagerer for sent på efterspørgslen. Kundeservice havner i midten af problemerne.
Et ERP-system kan ikke erstatte samarbejde mellem afdelinger. Men det kan give et fælles billede af salg, lager og indkøb, så afdelingerne bedre kan koordinere deres beslutninger.
Det giver færre overraskelser, også når salget går bedre end forventet.
Problemet er ikke webshoppen
De fem fejl ser forskellige ud. Men de peger ofte på den samme udfordring: Webshoppen er blevet en del af forretningen, uden at de bagvedliggende processer og systemer er fulgt med.
Når webshoppen står for sig selv, bliver der hurtigt behov for manuelle arbejdsgange, dobbeltregistreringer og kontrol af data. Jo mere webshoppen vokser, desto mere mærkbare bliver problemerne.
ERP handler ikke om vækst. Men om at kunne håndtere vækst
ERP er sjældent årsagen til, at en virksomhed vokser.
Men det kan være en vigtig faktor for, om væksten kan håndteres effektivt.
Når webshop, processer og data arbejder sammen, bliver det lettere at levere den oplevelse, kunderne forventer. Omvendt kan selv små udfordringer skabe betydelige konsekvenser, når volumen stiger.
Derfor handler spørgsmålet sjældent om, hvorvidt ERP kan løse et bestemt problem.
Det handler i højere grad om at identificere de små fejl og friktioner, der hver dag koster tid, penge og kundeoplevelser – uden nødvendigvis at være synlige.
Hvor godt hænger jeres webshop sammen med resten af forretningen?
En webshop kan godt fungere fint for kunden og stadig gemme på manuelle arbejdsgange, dobbeltregistreringer og processer, der bliver sværere at håndtere, når salget vokser.
Måske er det derfor ikke webshoppen, der skal optimeres først. Måske skal I se på det, der sker bag den.
Vi kan hjælpe med at finde de steder, hvor webshop, ERP og de bagvedliggende processer ikke hænger sammen og hvor bedre integration kan gøre en konkret forskel.
Fortæl os lidt om jeres virksomhed og jeres nuværende ERP-setup. Så tager vi en uforpligtende snak med jer.
