Kunder elsker ikke systemer. De elsker, når tingene fungerer.
Kunden er ikke interesseret i, hvor jeres data ligger. De er interesseret i, om I kan svare, når de spørger.
Hvor er min ordre? Kan jeg få varen? Er prisen rigtig? Og hvorfor skal jeg forklare det hele igen?
For kunden er det friktion. Men friktionen opstår ofte internt, når medarbejderne skal lede efter oplysninger i flere systemer, dobbelttjekke data eller vente på svar fra en kollega.
Det er her, integration bliver interessant. Ikke fordi kunden nødvendigvis ved, at systemerne er integreret, men fordi kunden kan mærke forskellen, når de ikke er.
Så hvordan kan integrationer være med til at fjerne den friktion?
Sådan kan integration forbedre kundeoplevelsen
Giv kunden hurtigere og mere præcise svar
Når ERP, CRM og kundeservice deler data, behøver medarbejderen ikke lede flere steder efter svaret. Ordrestatus, lagerstatus og tidligere dialog kan være tilgængeligt samlet. Det betyder, at kunden hurtigere kan få et klart svar – og at færre spørgsmål ender som et “jeg vender tilbage, når jeg har undersøgt det.”
Det samme gælder, når information skal flyttes mellem webshop, ERP, lager og fragt. Jo flere manuelle overleveringer der er, desto flere muligheder er der for fejl i eksempelvis ordredata, priser og adresser. Når oplysningerne i stedet overføres automatisk, skal de ikke indtastes eller kontrolleres lige så mange gange. Det mindsker risikoen for, at kunden får en forkert pris, en forkert vare eller en leveringsdato, virksomheden ikke kan holde.
Skab en mere sammenhængende ordre- og kunderejse
En kundeportal er kun så nyttig som den information, den giver adgang til. Når portalen er integreret med ERP, kan kunden selv se aktuelle oplysninger om eksempelvis ordrer, fakturaer og leveringer. God selvbetjening handler derfor ikke om at få kunden til at klare mere selv. Det handler om at gøre det nemmere at være kunde.
Kunden oplever heller ikke virksomhedens ERP, CRM og webshop som forskellige systemer. De oplever én virksomhed. Derfor bliver det frustrerende, hvis de skal gentage oplysninger eller starte forfra, hver gang de taler med en ny afdeling. Når information følger kunden på tværs af systemer, kan eksempelvis onboarding, ordrebehandling og reklamation hænge bedre sammen. For kunden føles det som sammenhæng. For virksomheden er det data, der bevæger sig på tværs.
Lad kundeservice reagere, før problemet vokser
Integration kan også gøre det muligt at reagere, før kunden selv opdager et problem. Hvis eksempelvis en ordre bliver forsinket eller går i restordre, kan virksomheden få besked og informere kunden. På den måde bliver kundeservice ikke kun et spørgsmål om at svare på problemer. Det handler også om at forhindre nogle af dem i at blive kundehenvendelser.
Det kan være forskellen på, at kunden selv skal opdage en forsinkelse og kontakte jer, eller at I allerede har givet besked og forklaret, hvad der sker. I det sidste tilfælde oplever kunden, at virksomheden har styr på situationen. Også når alt ikke går som planlagt.
Integration løser ikke alt
Integration kan fjerne meget friktion, men det er ikke en genvej til en bedre kundeoplevelse. Hvis fundamentet ikke er på plads, kan integration i stedet gøre problemerne større eller skabe nye.
Integration gør ikke dårlige data bedre
Hvis kundedata, priser eller lagerbeholdninger allerede er forkerte, løser en integration ikke problemet. Den sørger blot for, at de samme forkerte oplysninger bliver delt på tværs af systemerne.
Det samme gælder, hvis virksomheden bygger et komplekst systemlandskab med mange integrationer, der skal styres og vedligeholdes. Mange punkt-til-punkt-integrationer kan gøre det svært at gennemskue, hvor en fejl er opstået, og hvem der har ansvaret for at løse den. Det kan også skabe afhængighed af bestemte leverandører eller medarbejdere. Og hvis en synkronisering pludselig fejler, er kunden ligeglad med, hvor fejlen ligger. De oplever bare en forkert pris, lagerstatus eller ordre.
Derfor bør datakvalitet være på plads, før man automatiserer for meget. Ellers risikerer man at gøre fejlene hurtigere, ikke færre.
Automatisering må ikke fjerne det menneskelige
Der er også en grænse for, hvor meget af kundeoplevelsen der bør automatiseres. Hvis alle henvendelser ender i standardmails og faste flows, kan kunden hurtigt føle sig behandlet frem for hjulpet.
Målet bør derfor ikke være at automatisere mest muligt. Automatiser det trivielle, så medarbejderne får mere tid til det, der kræver et menneske.
Det gælder også selve integrationsprojektet. Integrationer kan hurtigt blive store, omkostningstunge projekter, hvor ambitionerne vokser undervejs. For mange virksomheder giver det derfor mere mening at begynde med de flows, der skaber mest friktion for kunderne.
Find én eller to konkrete udfordringer, og begynd dér. Det kan være de kundeproblemer, der koster mest tid, skaber flest fejl eller giver flest henvendelser. Mål effekten, og byg videre derfra. På den måde bliver integration ikke et mål i sig selv, men et værktøj til at forbedre noget, kunden faktisk mærker.
Kunden mærker ikke integrationen. Men de mærker, når tingene fungerer.
En god integration handler derfor ikke om at få flest mulige systemer til at tale sammen. Den handler om at fjerne de steder, hvor kunden oplever unødvendig friktion.
At prisen er rigtig. At varen kan leveres, når I siger det. At de kan få svar uden at skulle forklare det samme igen. Og at I siger til, hvis noget ændrer sig.
Det er dét, en god integration skal gøre: fjerne friktion, før kunden mærker den.
For når det er nemt at være kunde, er der også større grund til at blive.
Hvor oplever jeres kunder mest friktion?
Lad os tage en uforpligtende snak om, hvor jeres systemer har potentiale for at snakke bedre sammen, og hvilken forskel det kan gøre for jeres kunder.
Fortæl lidt om din virksomhed og jeres behov, så rækker vi ud til jer og hjælper jer videre.
